房内沉寂了几秒,顾辰良端起那杯果汁一饮而尽,“那我们现在模拟一下面试场景我作为面试官,你是面试者”
“ok啊,来”
“愣着做什么呢,拿一份你的简历递给我”
唐馨宁回神,“哦,好的”
。
顾辰良仔细了她的简历,没觉得有太大问题,“一些面试经常有的问题我就不问了,相信也没什么太大的亮点,我问几个与行业相关的”
唐馨宁站在一旁乖乖点头。
顾辰良着她微微一笑,虽然平时活泼灵动的模样,但认
真起来总是乖乖地让人忍不住想欺负。
“你对于客人的投诉如何处理”
听到问题时,唐馨宁一愣虽然有准备过,但每个人方式不同,她就怕说不到他心坎里。
唐馨宁抬眸,不疾不徐地道,“首先要跟客人致歉,不论哪方的责任,减缓客人过激的心态,耐心地听客人讲遇到的问题,排查原因,积极为客人解决问题”
顾辰良脸色微变,“前面做法还可以,但后面过于笼统,很多问题不是你一个小职员能解决的,出了事先解决问题,而不是相互指责推卸责任,这个道理谁都明白,可真的到了紧急关头,很少有人可以做到冷静下来,他们出口的第一句话往往是,这个不是我做的,你去问哪个人”
唐馨宁认同的点点头,虽然她经验不足,但还是很认可顾辰良的话。
“我们这个行业跟其他行业不同,他们分工很明确,哪个环节由谁来把关,出了错该找哪个人都很明了,而酒店行业不同,最先接触客人投诉的是前台,而他们是确确实实不接触房间的人,客房有专门打扫的服务人员,房内的水电责任在酒店工程身上,但前台的职业却不仅仅有给客人办入住,熟悉各个旅游a的订单,提现系统,所以在接到客人投诉的时候,除了要致歉,稳定客人情绪以外,不要马上表态,要向值班经理甚至店长说明一切,然后再去找根源,什么问题归那些人负责,应该怎样处理”
唐馨宁只在本上学过理论知识,对于切实的实践经验少之又少,今天听顾辰良一说,果真是受益匪浅。
顾辰良被她认认真真的做着笔记模样逗笑了,现在只想把人搂近怀里亲个够。
唐馨宁记完笔记,立马抬起头来,用渴求知识的眼光着顾辰良,兴奋道,“还有吗”
“面试官通常会问你的职业规划或者你的职业目标,但面试的时候往往会犯一个很明显的错误”
“什么错误”
“面试者往往会说很多客套话,把目标定的太空洞了,不真实”
“比如呢”
“什么提高自身的沟通能力,弥补哪方面的不足等等”
唐馨宁大方承认,她确实也是这样想的,“那应该怎样回答”
“直接
定目标,切合实际,比如你想在这个酒店做到什么样的位置,每个酒店有自己的一套系统,即便是全恒这样的连锁酒店,店与店除了配套和外在的一些条件外,内里还是有很多不一样的地方的,就算你是有经验者,来了这家酒店也是要重新熟悉内部结构,所以不要总是理想化,你来了想要优化自己哪方面的不足,酒店不给你慢慢优化的时间,他们只想知道结果你在这里到底想做到一个什么样的位置。”
“应届毕业生对于企业来说是非常好的人力资源,因为他们缺乏技能,教一个什么都不会的人和教一个什么都有涉及的人是不一样的,有过经验的人会按照原来的思路方式走,需要改变他脑子里既有的观念比授予新人要困难的多”
唐馨宁举手抢答,“我知道这个,就像那次全恒面试的时候,那个美女面试官说的,要做所有技能的培训,这样哪个岗位有欠缺,可以调度哪个岗位。”
“是这样说没错,那是为了应对人手不足的情况,每天都会发生很多未知的事情,虽然不能面面俱到,但至少也要有应对的风险。
太多的不可抗力,生老病死等等都是无法预料的,之所以这样做也是为了应对每个人身上出现的不同状况。”
唐馨宁停了笔,“确实是不可预料,当然期望每个人可以坚守岗位,但总会有意外不知何时降临,听着其实高大上,不外乎就是一句俗语,我是一块砖,哪里需要哪里搬。”
顾辰良这次是真的被逗笑了,轻轻弹了弹她额头,“调皮”
唐馨宁拽住他的手,以防再弹过来,“谁皮了,我说的是实话啊”
顾辰良力气大,直接捂住手将人往怀里一拉,唐馨宁不受控制地倒在他怀里,脑袋一低,直直撞在他胸口上。
还未反应过来,就听到了他他律动着的心跳声,很快。
一瞬间,唐馨宁红了脸。
顾辰良仰面,微眯眼眸,“怎么,占我便宜还没够,还要继续趴着”
唐馨宁慢悠悠地起来,撇了撇嘴,嘘哼了一声,头也不回地出了房门。
顾辰良你就装好了,迟早有一天要让你掉马。
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