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22第 22 章（第2页）

房内沉寂了几秒，顾辰良端起那杯果汁一饮而尽，“那我们现在模拟一下面试场景我作为面试官，你是面试者”

“ok啊，来”

“愣着做什么呢，拿一份你的简历递给我”

唐馨宁回神，“哦，好的”

。

顾辰良仔细了她的简历，没觉得有太大问题，“一些面试经常有的问题我就不问了，相信也没什么太大的亮点，我问几个与行业相关的”

唐馨宁站在一旁乖乖点头。

顾辰良着她微微一笑，虽然平时活泼灵动的模样，但认

真起来总是乖乖地让人忍不住想欺负。

“你对于客人的投诉如何处理”

听到问题时，唐馨宁一愣虽然有准备过，但每个人方式不同，她就怕说不到他心坎里。

唐馨宁抬眸，不疾不徐地道，“首先要跟客人致歉，不论哪方的责任，减缓客人过激的心态，耐心地听客人讲遇到的问题，排查原因，积极为客人解决问题”

顾辰良脸色微变，“前面做法还可以，但后面过于笼统，很多问题不是你一个小职员能解决的，出了事先解决问题，而不是相互指责推卸责任，这个道理谁都明白，可真的到了紧急关头，很少有人可以做到冷静下来，他们出口的第一句话往往是，这个不是我做的，你去问哪个人”

唐馨宁认同的点点头，虽然她经验不足，但还是很认可顾辰良的话。

“我们这个行业跟其他行业不同，他们分工很明确，哪个环节由谁来把关，出了错该找哪个人都很明了，而酒店行业不同，最先接触客人投诉的是前台，而他们是确确实实不接触房间的人，客房有专门打扫的服务人员，房内的水电责任在酒店工程身上，但前台的职业却不仅仅有给客人办入住，熟悉各个旅游a的订单，提现系统，所以在接到客人投诉的时候，除了要致歉，稳定客人情绪以外，不要马上表态，要向值班经理甚至店长说明一切，然后再去找根源，什么问题归那些人负责，应该怎样处理”

唐馨宁只在本上学过理论知识，对于切实的实践经验少之又少，今天听顾辰良一说，果真是受益匪浅。

顾辰良被她认认真真的做着笔记模样逗笑了，现在只想把人搂近怀里亲个够。

唐馨宁记完笔记，立马抬起头来，用渴求知识的眼光着顾辰良，兴奋道，“还有吗”

“面试官通常会问你的职业规划或者你的职业目标，但面试的时候往往会犯一个很明显的错误”

“什么错误”

“面试者往往会说很多客套话，把目标定的太空洞了，不真实”

“比如呢”

“什么提高自身的沟通能力，弥补哪方面的不足等等”

唐馨宁大方承认，她确实也是这样想的，“那应该怎样回答”

“直接

定目标，切合实际，比如你想在这个酒店做到什么样的位置，每个酒店有自己的一套系统，即便是全恒这样的连锁酒店，店与店除了配套和外在的一些条件外，内里还是有很多不一样的地方的，就算你是有经验者，来了这家酒店也是要重新熟悉内部结构，所以不要总是理想化，你来了想要优化自己哪方面的不足，酒店不给你慢慢优化的时间，他们只想知道结果你在这里到底想做到一个什么样的位置。”

“应届毕业生对于企业来说是非常好的人力资源，因为他们缺乏技能，教一个什么都不会的人和教一个什么都有涉及的人是不一样的，有过经验的人会按照原来的思路方式走，需要改变他脑子里既有的观念比授予新人要困难的多”

唐馨宁举手抢答，“我知道这个，就像那次全恒面试的时候，那个美女面试官说的，要做所有技能的培训，这样哪个岗位有欠缺，可以调度哪个岗位。”

“是这样说没错，那是为了应对人手不足的情况，每天都会发生很多未知的事情，虽然不能面面俱到，但至少也要有应对的风险。

太多的不可抗力，生老病死等等都是无法预料的，之所以这样做也是为了应对每个人身上出现的不同状况。”

唐馨宁停了笔，“确实是不可预料，当然期望每个人可以坚守岗位，但总会有意外不知何时降临，听着其实高大上，不外乎就是一句俗语，我是一块砖，哪里需要哪里搬。”

顾辰良这次是真的被逗笑了，轻轻弹了弹她额头，“调皮”

唐馨宁拽住他的手，以防再弹过来，“谁皮了，我说的是实话啊”

顾辰良力气大，直接捂住手将人往怀里一拉，唐馨宁不受控制地倒在他怀里，脑袋一低，直直撞在他胸口上。

还未反应过来，就听到了他他律动着的心跳声，很快。

一瞬间，唐馨宁红了脸。

顾辰良仰面，微眯眼眸，“怎么，占我便宜还没够，还要继续趴着”

唐馨宁慢悠悠地起来，撇了撇嘴，嘘哼了一声，头也不回地出了房门。

顾辰良你就装好了，迟早有一天要让你掉马。

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