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第15章 客户交流回话有术口才拓展业务路（第2页）

二、客户交流中的回话技巧

1倾听是关键

倾听，是客户交流的灵魂。

只有用心倾听客户的声音，才能真正理解他们的需求和期望。

（1）保持专注

在客户讲话时，我们要全神贯注，如同沉浸在一场精彩的音乐会中。

眼神交流是保持专注的重要方式，我们要用真诚的目光注视着客户，让他们感受到我们的认真和尊重。

点头、微笑等肢体语言也能传达出我们的专注，仿佛在告诉客户：“你的每一句话都很重要，我在用心聆听。”

例如，一位客户向汽车销售人员抱怨自己之前购买的汽车油耗过高。

销售人员专注地倾听着客户的抱怨，不时点头表示理解，让客户感受到了被重视。

（2）不要打断客户

打断客户的讲话，就像在美丽的画卷上划上一道裂痕。

即使我们有不同的意见或想法，也应该耐心等待客户讲完后再表达。

给客户足够的时间和空间，让他们尽情倾诉，这样我们才能获取更全面的信息。

想象一下，一位客户正在讲述自己在使用某款软件时遇到的问题，如果销售人员中途打断客户，急于推销自己的产品，客户很可能会感到不满，甚至失去继续交流的兴趣。

（3）重复客户的话

重复客户的话，就像是在客户的心中敲响了一记共鸣的钟声。

在客户讲完后，我们可以重复他们的关键话语，以确认我们理解的是否正确。

这不仅能让客户感受到我们的认真倾听，还能避免误解，为后续的交流奠定良好的基础。

比如，客户说：“我觉得这款产品的价格有点高。”

我们可以回应：“您觉得这款产品的价格高，对吗？”

这样的重复能让客户知道我们在认真思考他们的意见。

2回应要及时

及时回应客户，如同在黑暗中为客户点亮一盏明灯。

客户在提出问题或需求后，渴望得到迅的回应。

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（1）设置自动回复

在无法立即回复客户信息时，设置自动回复是一种明智的选择。

自动回复可以让客户知道我们已经收到他们的信息，并会尽快回复。

就像在客户心中种下一颗希望的种子，让他们安心等待。

例如，当客户在非工作时间送邮件咨询问题时，我们可以设置自动回复，告知客户我们会在上班后第一时间回复他们的邮件。

（2）合理安排时间

合理安排工作时间，确保有足够的时间回复客户的信息。

我们可以制定一个回复客户信息的时间表，按照时间表有条不紊地进行回复。

就像一位精准的时钟工匠，为客户提供准时的服务。

比如，规定在收到客户信息后的一个小时内回复简单问题，两个小时内回复复杂问题。

这样的安排能让客户感受到我们的高效和专业。

3语言要简洁明了